Een klant minder

De man van de Veldhof had de titel van zijn mail veranderd. Geen huisnummers meer, alleen Afspraak donderdag. Lena las de eerste twee regels terwijl de printer naast haar een vel naar buiten schoof. Ze hoefde niet tot onderaan te komen om te weten dat ze donderdag vrij zou zijn.

Hij wilde de inspectie laten uitvoeren door een ander bureau. Gezien de vragen rond haar eerdere rapportage leek hem dat verstandig. Het voorschot vroeg hij terug. Hij wenste haar sterkte met de afwikkeling.

Lena legde de afdruk die ze voor Anouk had gemaakt ondersteboven op tafel en las de mail opnieuw. Het ging om twaalf woningen en een terugkerende opdrachtgever. Vorig jaar had hij haar gebeld omdat een grotere partij het vooronderzoek twee keer had uitgesteld. Zij was toen op een zaterdag gegaan. De bewoners hadden koffie gezet; een oude man had zijn balkon geheel vrijgemaakt omdat hij dacht dat ze daar met een machine overheen moest. De man van de Veldhof had later gezegd dat hij het prettig vond dat ze mensen liet uitpraten. Dat stond nergens op de factuur.

Ze zette een antwoord klaar. Uiteraard begrijp ik uw beslissing. Dat voelde te glad. De beslissing begreep ze, maar het was niet uiteraard. Ze haalde het woord weg, bevestigde dat ze het voorschot die dag zou overmaken en bood aan de verzamelde afspraken met de bewoners over te dragen. Vervolgens bleef ze met haar vinger boven Verzenden zitten. Ze wilde uitleggen dat de tekst in de gewraakte export nooit van haar was geweest. Dat had ze hem gisteren al geschreven. Nog een verdediging zou zijn besluit niet veranderen.

Ze verstuurde het antwoord en opende haar rekeningoverzicht.

Een bewoner van de Veldhof had gisteren nog een foto van zijn plafond gemaild. De afspraak voor donderdag was bevestigd; hij zou zijn middag vrijhouden. Lena keek naar het bericht en belde de opdrachtgever. Er moest iemand laten weten dat zij niet kwam.

‘Wij nemen dat over,’ zei hij.

‘Ik stuur de afsprakenlijst. De bewoners hebben hun nummers voor dit bezoek gegeven. Niet voor een algemene mailing.’

‘Dat begrijpen we.’

Hij klonk beleefd en gehaast. Lena vroeg of het vervangende bureau op donderdag al beschikbaar was. Dat wist hij nog niet. Zij ging niet aanbieden er zolang zelf heen te gaan. Dat zou de bewoners een tussenvorm bezorgen waarin iedereen op haar bleef rekenen terwijl niemand haar werk nog wilde gebruiken.

‘Laat u mij weten dat ze geïnformeerd zijn?’ vroeg ze.

‘Ja. Je kunt die lijst gewoon sturen.’

Na het gesprek verwijderde ze uit de lijst een privéopmerking die de bewoner haar over zijn werktijden had verteld. Die was voor de toegang niet nodig. Ze stuurde de resterende afspraken met een korte toelichting. Vervolgens haalde ze donderdag uit haar eigen planning. De lege plek bleef groot genoeg om straks toch weer een lijst van dingen in te zetten.

In de loods sloeg iemand met een metalen strip tegen een stelling. Twee keer, een korte pauze, nog een keer. Lena had dat geluid altijd kunnen negeren. Nu telde ze mee. Na de terugbetaling bleven de huur van haar werkruimte en de belastingreservering gewoon bestaan. Twee kleinere opdrachten liepen door. Eén nieuwe aanvraag had ze zelf uitgesteld. Er was voldoende geld voor de komende maanden, mits ze zichzelf geen geruststellende bedragen bleef voorrekenen die pas verdiend zouden worden als andere mensen haar nog wilden inhuren.

Ze maakte de terugbetaling, noteerde de annulering en belde de verzekeraar terug over haar melding van maandag. Ze had meer informatie, zei ze. De medewerker stelde vragen over het moment waarop ze het gewijzigde document had ontdekt. Lena had haar tijdlijn naast zich liggen. Toen hij vroeg of de export door een medewerker van haar bedrijf was gemaakt, zei ze eerst ja.

‘Een externe collega,’ verbeterde ze. ‘We werken samen per opdracht. Zij verzorgde de bundeling.’

Hij vroeg of Lena de uiteindelijke versie had gecontroleerd.

‘Nee.’

Het woord hing boven de tafel. Ze had kunnen uitleggen hoe Jip op de avond van zeven mei uit de bocht was gevlogen, hoe lang het op de spoedeisende hulp had geduurd en dat de dag erna niemand goed had geslapen. Dat stond op haar eigen chronologie, onder privé. De medewerker vroeg er niet naar.

‘Ik stuur u een formulier,’ zei hij. ‘Beschrijf daarin de feitelijke gang van zaken. Voeg de oorspronkelijke stukken toe. We kijken eerst wat er aan de hand is. Ik kan nu geen uitspraak doen over dekking.’

Ze vroeg of ze correcties mocht blijven sturen aan de betrokken partijen.

‘Ik zal uw behandelaar vragen daarover contact op te nemen. Bewaar in ieder geval alles wat u verzendt en ontvangt.’

Toen ze ophing, was het negen uur zeven. Ze had een klant verloren, geld overgemaakt en haar eigen fout hardop uitgesproken. Op tafel lag nog steeds hetzelfde vel papier.

Eva belde terwijl Lena haar map dichtdeed. Lena keek naar de naam en liet het toestel twee keer overgaan.

‘Ik heb de berichten apart gezet,’ zei Eva. Haar stem klonk hees. ‘De originele. Niets doorgestuurd naar mezelf of zo. Ik heb Anouk gebeld.’

‘Goed.’

‘Ik weet niet of ze vandaag kan.’

‘Dat moet je met haar afspreken.’

Eva ademde langs de microfoon. Lena hoorde een stoel schuiven.

‘Ik ben zo stom geweest.’

Lena trok de ritssluiting van haar tas dicht. ‘Je wist dat Sofie er volgens mijn verslag woonde.’

‘Ik dacht dat het vertrek ondertussen geregeld was.’

‘Dat dacht je gisteren ook al. Op acht mei heb je een datum in maart laten staan.’

‘Ik weet het.’

Nog geen twee weken geleden had Lena die drie woorden voldoende gevonden. Eva kon een vergadering met zes mensen terugbrengen tot twee beslissingen, wist waar Lena haar reservemeetlint liet en stuurde bij verjaardagen van klanten een herinnering. Het gemak van hun samenwerking zat in kleine dingen. Lena merkte dat ze zelfs nu wilde zeggen dat ze later nog wel zouden kijken hoe het verder moest. Dat zou Eva een vooruitzicht geven waarvoor Lena niets voelde.

‘Ik ga straks naar Anouk,’ zei ze. ‘Ik geef mijn eigen materiaal af. Jij moet vertellen wat jij hebt gedaan. Ook over de vergoeding.’

‘Ik vertel het.’

‘Daar kan ik niet voor instaan.’

Het bleef lang genoeg stil om de loods weer te horen.

‘Nee,’ zei Eva. ‘Dat vraag ik niet.’

Ze maakten geen afspraak voor koffie. Lena liet haar telefoon in het buitenvak van haar tas glijden en bleef even staan. Aan de wand hing het overzicht met opdrachten waarvoor Eva nog stukken zou bundelen. Lena streepte haar naam door en schreef achter ieder dossier: zelf controleren. De rode pen sloeg bij de vierde regel over. Ze schudde hem tot de inkt terugkwam.

Bij de receptie van het bureau wilde Lena haar rijbewijs laten zien, hoewel daar niet om werd gevraagd. Ze legde het weer weg. De vrouw achter het glas vroeg bij wie ze moest zijn en wees haar een stoel. Naast Lena zat een jongen met een fietshelm op zijn schoot. Zijn broekspijp was met een stuk geel elastiek vastgemaakt. Verderop legde een oudere vrouw zorgvuldig een stapel enveloppen op volgorde. Lena hield haar tas tegen haar enkels.

Anouk kwam haar halen. In de gang vroeg ze hoe het ging. Lena zei dat een opdrachtgever had opgezegd.

‘Dat is vervelend.’

Ze klonk niet verbaasd en liep door.

Op tafel in de spreekkamer stond een mok waarin het lepeltje tegen de rand leunde. Anouk zette die op de vensterbank voordat ze ging zitten.

‘Je zei dat Eva je gisteren heeft verteld dat ze het verslag veranderde.’

‘Op verzoek van Niels. De extra vergoeding kwam volgens haar van Noordhuis, via hem.’

‘Je hebt dat van haar gehoord. Was er iemand anders bij het gesprek?’

‘Nee.’

Anouk noteerde het. Ze vroeg Lena niet Eva’s woorden na te doen, wel om zo precies mogelijk weer te geven wat er was gezegd. Lena keek naar de notities die ze gisteravond meteen had gemaakt. Ze noemde het gewijzigde verslag, de kopie van haar voorblad en Eva’s verklaring dat ze de verhuizing voor geregeld had gehouden. Bij de vergoeding kwam ze met een bedrag dat Eva had genoemd; Anouk vroeg of Lena een betaling had gezien.

‘Niet zelf. Zij zei dat het op haar rekening was gekomen.’

‘Dan schrijven we dat zo op.’

Lena schoof de documenten naar haar toe. Ze had afdrukken, de mails in hun oorspronkelijke vorm en een overzicht van de verschillende bestanden bij zich. Voor de digitale overdracht volgde ze de aanwijzingen die Anouk eerder had gegeven. Anouk controleerde welke stukken erbij zaten en liet Lena haar eigen exemplaren houden.

‘Dit helpt om vast te leggen wat jij stuurde,’ zei ze. ‘Voor de handelingen van anderen hebben we hun gegevens en verklaringen nodig. En onderzoek aan de bestanden.’

‘Ik wil niet dat dit alleen wordt gezien als een ruzie tussen mij en Eva.’

‘Dat heb je vrijdag ook gezegd.’

‘Sindsdien heeft zij het toegegeven.’

Anouk sloeg een bladzijde om. ‘En je hebt gehoord dat Sofie leeft. Dat zijn belangrijke ontwikkelingen. Ze maken zorgvuldigheid juist nodig.’

Lena keek naar het raam. Er stond een bestelauto op de parkeerplaats met één open achterdeur. Een man nam er een kruk uit. Ze betrapte zich erop dat ze wilde vragen of Anouk al met Niels had gesproken. Het antwoord zou hooguit zijn dat Lena dat niet hoefde te weten.

‘Sofie wilde weten of ze met iemand mocht komen,’ zei ze.

‘Dat kan ze rechtstreeks met ons afspreken. Ik heb haar een contactmogelijkheid gegeven. We bespreken met haar wat ze nodig heeft en wie ze erbij wil.’

‘Ze heeft me niet verteld waar ze is.’

‘Dat hoef jij ook niet te weten om dit goed te doen.’

Lena knikte. Die woorden betekenden iets anders dan de geruststellingen van de afgelopen week. Ze hoefde geen ontbrekend stukje meer door aandringen te bemachtigen.

Voordat ze vertrok, vroeg Anouk of er sinds de vorige afspraak nieuwe dreigementen waren geweest. Lena noemde de zakelijke druk en de eis om haar correctie in te trekken. Ze liet de betreffende berichten zien. Anouk maakte onderscheid tussen een onaangename reactie en een bedreiging, zonder het eerste weg te lachen. Bij directe dreiging of gevaar moest Lena meteen bellen. Ze wees naar het nummer dat Lena al had.

‘En ga niet bij mensen langs om een gesprek te forceren.’

‘Dat was ik niet van plan.’

Anouk keek haar aan.

‘Ik zal afspraken vooraf delen,’ zei Lena.

‘Doe dat.’

Buiten pakte Lena haar fiets van het rek. Het regende niet meer, maar van de bomen viel nog water op haar jas.

Om half twee belde een medewerker van RietWonen. Lena kende haar stem van een afspraak over een verzakte vloer. Deze keer legde de vrouw uit dat er iemand van buiten de organisatie naar de betwiste dossiers zou gaan kijken. Er moest nog worden vastgesteld welke woningen in dat onderzoek vielen. Lena’s melding en de oorspronkelijke rapportage waren ontvangen.

‘Ik wil meewerken,’ zei Lena.

‘We vragen u in eerste instantie een overzicht van de opdrachten waaraan u zelf heeft gewerkt. Geen stukken van bewoners zonder hun toestemming meesturen.’

‘Ook opdrachten waarbij geen probleem is gemeld?’

‘Juist. We willen kunnen vergelijken.’

Lena keek naar de rode strepen op haar planning. ‘En iemand anders beoordeelt mijn werk.’

‘Ja.’

Dat was goed. Ze had het zelf gevraagd. Toch kwam er een onaangename kramp in haar buik toen de vrouw naar het aantal dossiers vroeg. Lena telde ze en noemde het getal. Ze maakte een afspraak voor de overdracht van haar eigen materiaal en vroeg hoe bewoners geïnformeerd zouden worden. Daarover was nog niet alles besloten. Ze noteerde wat al vaststond en liet de rest open.

Toen het gesprek afgelopen was, opende ze het oudste dossier uit de reeks. Een handtekening stond precies waar zij die had verwacht. De foto’s waren in de juiste volgorde opgenomen. Ze controleerde de conclusies tegen haar aantekeningen. Dat kostte minder dan tien minuten. Zo weinig tijd had ze op acht mei niet genomen.

Aan het einde van de middag stuurde ze haar overzicht. Ze schreef erbij dat haar controle verderging en dat ze aanvullingen apart zou doorgeven. Geen garantie dat alles behalve dat ene rapport deugde. Dat zou ze eerst moeten weten.

Jip stuurde een foto van een beker die ze tussen haar knieën had geklemd. De tekst eronder luidde: Als je later komt, heb ik al gegeten. Met papa. Geen drama.

Lena glimlachte, zette het beeld groter en zag op de achtergrond de blauwe theedoek die Tom nooit ophing. Ze typte dat ze onderweg was. Daarna sloot ze de laptop, borg de fysieke stukken op en trok haar jas aan. Buiten de loods brak een smalle strook zon door. Ze besloot langs de haven te fietsen. Dat scheelde nauwelijks tijd, maar ze wilde even geen straat zien waarvan ze de huisnummers uit haar hoofd kende.